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19 de outubro de 2012
DEBANDADA COLETIVA?
19 de outubro de 2012

Durante dois anos, a divisão Citigroup Inc. transformou sua interação com consumidores usando redes sociais. Hoje, o Citigroup usa o Twitter e outros meios similares para atendimento ao cliente também fora dos Estados Unidos. No Brasil, por exemplo, o banco tem seu próprio link @falecomciti. O atendimento via redes sociais ainda é uma categoria pequena no grupo, representando menos de 1% de todas as solicitações dos clientes, mas faz parte de um esforço mais amplo de usar informações obtidas por esses sites para acelerar a tomada de decisão e melhorar o relacionamento com o cliente.

Segundo a J.D. Power & Associates, quase um em cada cinco clientes de bancos nos Estados Unidos tem um problema com seu banco. Os clientes de redes sociais tendem a ser mais afluentes e a usar mais tecnologia de vanguarda, como serviços bancários on-lines e móveis. Conquistá-los dá retorno quase que imediato, já que eles também divulgam boas experiências. A regulamentação, porém, é bem rígida. Apesar disso, o Citigroup está melhor que os concorrentes e resolveu 36% das questões levantadas nas redes sociais, sem fazer o cliente sair da internet. Isso porque há dois anos os advogados do grupo deram aos agentes de redes sociais espaço para responderem por si próprios a questões sobre contas, produtos e serviços, sem pedir aprovação de terceiros.