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Verbetes

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Imagem de marca

Conjunto das impressões e opiniões subjetivas do consumidor sobre determinado produto ou serviço. Reputação (positiva ou negativa) de uma marca no mercado, ou em determinados segmentos do mercado. Em inglês, brand image. 0 posicionamento da imagem de marca resulta do equilíbrio entre a expectativa ou a demanda do público e os atributos psicológicos efetivamente transmitidos pela marca. Ou seja, se os atributos de uma determinada marca não corresponderem (alcançando ou superando) à expectativa do público, a imagem de marca se desgasta. Os atributos ideais, desejados pelo público, podem mudar de acordo com o contexto psicossocial, econômico ou político. Por exemplo, se, em determinado momento, os atributos desejados são solidez, tradição, segurança, em outros momentos, podem ser agilidade, eficiência e modernidade.


Infidelidade (churn, inconstância ou agitação)

Falta de leal­dade dos clientes.

A inovação cada vez mais rápida cria mais e mais pos­sibilidades para os clientes acharem que, pensando bem, não gostam tanto assim do seu produto -ou per­ceberem que outro fornecedor está oferecendo no mercado uma versão mais barata, mais rápida e me­lhor. O provedor de acesso à Internet America Online (AOL) aprendeu muito a respeito de infidelidade quando teve um problema de linhas telefônicas cons­tantemente ocupadas, em fins de 1996, e dezenas de milhares de clientes, conquistados com investimentos altos, transferiram suas contas para rivais menos po­pulares. 

O varejo na Internet tende a ser a próxima grande fronteira a ser conquistada pelos que promovem a in­fidelidade dos clientes. Os pioneiros do comércio ele­trônico estão reagindo com novas formas destinadas a criar fidelidade entre os clientes, tais como serviço personalizado, por exemplo.


Inovação (innovation)

A única fonte de crescimento susten­tável.

A inovação constante há muito tempo é considerada vital para as economias e empresas saudáveis, pois o sucesso de muitas dessas já dependeu de fazer uma grande inovação e depois explorá-la.

A rápida disseminação da tecnologia da informação mudou, no entanto, a natureza da vantagem competi­tiva. Ser dono de um cofre cheio de patentes ou de uma linha de produção altamente eficiente não é ga­rantia de nada. 


Internet versus telefônicas (Netheads versus Bellheads)

A grande divisão das telecomunicações.

Tudo que o sistema telefônico pode fazer, a Internet pode fazer melhor e mais barato -ou poderá, dentro de pouco tempo.

Porém, há mais coisas em jogo. Os adeptos da Internet (netheads) e os da telefonia (bellheads, da Bell, telefônica original dos EUA) têm estilos fundamentalmente diferentes de trabalhar. Os adeptos do telefone servem os clientes; os da Internet querem tornar os clientes capazes de servir a si mesmos. O tráfego na Internet está dobrando a cada seis meses; o tráfego de voz cresce menos de 10% por ano. A única dúvida real é o motivo por que os fãs do telefone não aprendem mais rapidamente. Uma resposta possível: custos enormes já bancados.

 


IP

Endereço que o usuário possui na Internet.