Verbetes
Conjunto das impressões e opiniões subjetivas do consumidor sobre determinado produto ou serviço. Reputação (positiva ou negativa) de uma marca no mercado, ou em determinados segmentos do mercado. Em inglês, brand image. 0 posicionamento da imagem de marca resulta do equilíbrio entre a expectativa ou a demanda do público e os atributos psicológicos efetivamente transmitidos pela marca. Ou seja, se os atributos de uma determinada marca não corresponderem (alcançando ou superando) à expectativa do público, a imagem de marca se desgasta. Os atributos ideais, desejados pelo público, podem mudar de acordo com o contexto psicossocial, econômico ou político. Por exemplo, se, em determinado momento, os atributos desejados são solidez, tradição, segurança, em outros momentos, podem ser agilidade, eficiência e modernidade.
Falta de lealdade dos clientes.
A inovação cada vez mais rápida cria mais e mais possibilidades para os clientes acharem que, pensando bem, não gostam tanto assim do seu produto -ou perceberem que outro fornecedor está oferecendo no mercado uma versão mais barata, mais rápida e melhor. O provedor de acesso à Internet America Online (AOL) aprendeu muito a respeito de infidelidade quando teve um problema de linhas telefônicas constantemente ocupadas, em fins de 1996, e dezenas de milhares de clientes, conquistados com investimentos altos, transferiram suas contas para rivais menos populares.
O varejo na Internet tende a ser a próxima grande fronteira a ser conquistada pelos que promovem a infidelidade dos clientes. Os pioneiros do comércio eletrônico estão reagindo com novas formas destinadas a criar fidelidade entre os clientes, tais como serviço personalizado, por exemplo.
A única fonte de crescimento sustentável.
A inovação constante há muito tempo é considerada vital para as economias e empresas saudáveis, pois o sucesso de muitas dessas já dependeu de fazer uma grande inovação e depois explorá-la.
A rápida disseminação da tecnologia da informação mudou, no entanto, a natureza da vantagem competitiva. Ser dono de um cofre cheio de patentes ou de uma linha de produção altamente eficiente não é garantia de nada.
A grande divisão das telecomunicações.
Tudo que o sistema telefônico pode fazer, a Internet pode fazer melhor e mais barato -ou poderá, dentro de pouco tempo.
Porém, há mais coisas em jogo. Os adeptos da Internet (netheads) e os da telefonia (bellheads, da Bell, telefônica original dos EUA) têm estilos fundamentalmente diferentes de trabalhar. Os adeptos do telefone servem os clientes; os da Internet querem tornar os clientes capazes de servir a si mesmos. O tráfego na Internet está dobrando a cada seis meses; o tráfego de voz cresce menos de 10% por ano. A única dúvida real é o motivo por que os fãs do telefone não aprendem mais rapidamente. Uma resposta possível: custos enormes já bancados.