CUSTOMER SUCCESS NÃO É UMA MODA, É EVOLUÇÃO ESTRATÉGICA (Autoria – Roberto Madruga)

Durante anos, o marketing de relacionamento foi considerado o pilar das estratégias de fidelização. Mas o mercado mudou, o cliente amadureceu — e a forma de manter relacionamentos lucrativos também evoluiu.

Em meu artigo científico publicado na Cogent Business & Management, intitulado “Comparing and Contrasting Customer Success Management and Relationship Marketing” (🔗 https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/23311975.2024.2362811), mostramos que o Customer Success (CS) não é apenas uma variação moderna do relacionamento com clientes, mas sim uma estratégia proativa e orientada a resultados.

Enquanto o marketing de relacionamento tradicional se baseava em interações reativas e campanhas generalistas, o CS atua com dados, metas e intervenções personalizadas para garantir que o cliente atinja seus próprios objetivos com o produto ou serviço.

O que muda na prática?

  • Do foco em “relacionar” para o foco em “entregar valor”
  • De ações massificadas para jornadas individualizadas
  • De fidelização passiva para retenção ativa e expansão de receita
  • De campanhas sazonais para operações contínuas com métricas claras

Como aplicar o CS estratégico na sua empresa

  1. Mude a métrica central de “satisfação” para “sucesso real do cliente”
  2. Implemente rituais de monitoramento da jornada: health score, NPS, uso de recursos e indicadores de risco
  3. Estruture times com perfis analíticos e consultivos, indo além do atendimento ou suporte
  4. Integre CS com vendas, CX e marketing para criar uma visão única do cliente
  5. Reconheça e premie empresas que estão fazendo isso com excelência, como fazemos no The Customer Summit Awards

O Customer Success está se consolidando como o elo entre a promessa da marca e a realidade do cliente. Empresas que entendem isso têm menos churn, mais crescimento e uma base sólida de clientes-propulsores.

😊 Espero que este artigo tenha proporcionado insights para transformar a sua carreira. Se você deseja aprofundar esses conhecimentos e aplicá-los na sua empresa ou na sua trajetória profissional, estou aqui para ajudar e compartilhar minha experiência

Roberto Madruga I Linkedin

Ph.D | CEO da Conquist & The Customer Summit | Autor Best-seller | Especialista em CX, CS, EX, IA & Cultura Organizacional | Palestrante Internacional